上海地处长三角核心，区域内航运公司众多，航运要素密集，是中国外派船员最多的地区。随着经济社会发展，广大船员队伍、航运服务公司对船员管理和服务的咨询需求日益增加。作为地处上海的海事管理机构，上海海事局秉承为民服务宗旨，于2023年6月25日起正式开通了“船员咨询热线021-80111088”（以下简称：热线），架起海事部门和船员队伍之间沟通交流的桥梁，以实际行动践行“三保一维护”的职责使命，更好服务船员队伍高质量发展。

热线运行100天以来，累计接听1504名船员、60家船东公司、外派机构、服务机构来电2354通，呼出电话238通，形成船员咨询工单2439个，电话呼入地涉及31个省市和境外，协助船员完成考试报名操作239人次、完成证书申请操作221人次，通过分析解决热线高频问题和共性需求，优化和统一船员管理具体事项13项，调整和改进内部管理业务流程18项，确保了船员“急难愁盼”事项件件有落实、事事有回音，受到了企业和船员的广泛好评。

热线将“让船员满意”作为工作目标，合并了原本分散于局内五个部门的不同咨询电话，实现了统一号码、规范回应、首问负责，专责跟进。一是创新管理机制，提升专业处置能力。按照专人、专责、专业、专属的“四专”原则，第一时间将船员遇到的各种问题分门别类，及时推动解决，努力做到全程记录、全程追溯和最终评价，每一个工单的办结情况全程留痕。组织热线人员学习船员管理工作新规新政以及相关重点要求，确保船员诉求“接得更快、答得更好、办得更实”。二是发挥专业优势，提升高效服务能力。采用专业呼叫中心平台，流程化高效处理船员咨询业务。建立一线、二线、专家保障组三级队伍分工负责。此外，采用身份证实名认证方式，减少重复咨询的同时有效切断非法中介的咨询途径，真正做到倾听船员实际心声、解决船员合理诉求。三是加强分析研判，提升精准辅政能力。依托热线平台大数据库，常态化梳理高频咨询的“回潮”问题、共性问题，坚持“周报告、月讨论、季分析”机制，通过“船员咨询热线”收集的意见建议，深入研究热线工作中的普遍性诉求，合理优化船员管理业务流程，为海事部门履行职责和辅助领导决策提供支撑。

下一步，上海海事局将持续完善热线运行机制，重点从加强制度建设、优化系统集成、强化对外宣传、加强考核评价等方面持续努力，用心用情用力解决船员难题，不断增强船员群体的获得感、幸福感、安全感，以“有呼必应、有需必为”的诚挚初心和专业服务推动船员队伍高质量发展。